Телефонное глубинное интервью — когда важно услышать, а не просто спросить
Представьте, что вы сидите в офисе, смотрите на отчёт по продажам и понимаете: цифры есть, а понимания — нет. Почему клиенты ушли? Что им понравилось? Что спугнуло? Онлайн-опросы, конечно, помогают. Но если нужно докопаться до настоящих причин, лучше всего работает глубинное интервью. А если времени мало, география широкая — выбирают телефонный формат.
На самом деле телефонное глубинное интервью — это не компромисс, а удобный и мощный инструмент, который всё чаще используют и крупные компании, и небольшие бренды. Почему? Потому что он помогает не просто собрать мнения, а действительно понять людей.
Что такое телефонное глубинное интервью простыми словами
Это разговор тет-а-тет с клиентом — спокойный, доверительный, без спешки и шаблонов. Такой диалог строится не на сухих цифрах, а на открытых вопросах, которые позволяют респонденту рассказать о своём опыте, эмоциях, ожиданиях.
Именно так появляются личностные инсайты — то, чего не найдёшь в статистике. Например, что человек перестал заказывать не из-за цены, а потому что чувствовал себя неважным для компании. Или что товар был отличный, но упаковка вызвала у него ощущение «дешёвки».
И в этом главный плюс глубинного интервью — оно показывает настоящую картину глазами клиента.
Когда телефонное глубинное интервью особенно полезно
• Нужно быстро понять клиентов из разных городов
• Важно услышать честные мнения, а не «как принято»
• Есть вопросы, на которые не ответишь в анкете
• Работа ведётся с экспертами или занятыми людьми — у них проще найти 20 минут на разговор, чем встречаться лично
• Требуется эмоциональная обратная связь или оценка лояльности
Телефонный формат помогает говорить честно. Без взгляда в глаза, без камер — люди охотнее делятся тем, что действительно думают. А для бизнеса — это золото.
Почему компании выбирают телефонный формат
- Быстрота — не нужно ничего организовывать, просто звонок
- Удобство для клиента — можно поговорить хоть из машины
- Больше откровенности — телефон даёт чувство безопасности
- География — можно собрать мнения по всей стране, не выходя из офиса
- Меньше затрат — по сравнению с очными встречами
Иногда человек по телефону говорит больше, чем сказал бы лицом к лицу. Потому что не чувствует давления. Потому что легче признаться в сомнениях, ошибках, разочарованиях.
Как проходит телефонное глубинное интервью
Всё начинается с чёткого понимания цели. Например:
- Почему люди не вернулись за повторной покупкой?
- Что мешает воспользоваться новым сервисом?
- Какие эмоции вызывает бренд?
Дальше подбираем нужных респондентов — от обычных клиентов до экспертов. Готовим гайд — не сценарий, а темы для разговора. И дальше — самое важное — звонок.
Интервьюер не просто задаёт вопросы, а слушает. Глубоко, внимательно. Уточняет, переспрашивает, идёт за человеком. После беседы — анализ, где раскладываются по полочкам все психологические триггеры, мотивации, ожидания.
Это не таблица с процентами, а реальная живая картина. Настоящие маркетинговые инсайты.
Примеры, как телефонное интервью помогло бизнесу
- Банк не понимал, почему клиенты не используют новое приложение. Онлайн-опрос показал: «неудобно». Глубинные телефонные интервью раскрыли — пожилые пользователи боялись, что случайно переведут деньги не туда. После доработок уровень использования вырос на 22%.
- Компания по доставке еды теряла часть клиентов. В телефонном разговоре выяснилось: люди хотели более презентабельную упаковку. Маркетинг подкорректировали — возврат клиентов увеличился.
- Для B2B-продукта провели экспертные интервью с директорами по закупкам. Благодаря ним стало ясно, что бизнес ждёт прозрачной аналитики, а не только автоматизации. Эта информация легла в основу нового продукта.
Почему важно поручать это профессионалам
Спросить «ну, как вам сервис?» может каждый. А вот вытащить из клиента честный, глубокий ответ — это уже навык. Особенно по телефону.
Профессиональный интервьюер:
• умеет расположить к себе с первых минут
• чувствует эмоции и паузы даже по голосу
• гибко ведёт разговор, не упуская главное
• знает, когда углубиться, а когда сменить тему
• умеет превратить разговор в ценные инсайты
Плюс — у агентства уже есть методики, платформы для записи, опыт обработки данных и чёткий взгляд на результат. Вы получаете не просто разговоры, а конкретную картину: что думают ваши клиенты и что с этим делать.
Подводим итог: слышать клиента — значит развиваться
Рынок не прощает догадок. Сегодня побеждает тот, кто умеет слушать и слышать. И чем раньше вы начнёте — тем лучше.
Телефонное глубинное интервью — это простой и надёжный способ «настроить уши бизнеса» на частоту клиента. Это не формальность, а конкурентное преимущество.
Хотите услышать, что думают ваши клиенты на самом деле? Обратитесь к профессионалам. Мы знаем, как задавать вопросы так, чтобы вы получили настоящие ответы.
Ваш отчет будет готов через 2-3 недели!
- Позвоните: +7 985 389-25-91
- Или напишите на почту:
info@lw-analytics.com
