+ 7 985 389-25-91

@ Написать письмо

Главная --> Опрос по обслуживанию клиентов

Опрос по обслуживанию клиентов: как понять, что думает человек по ту сторону кассы

Представьте: клиент только что сделал заказ, воспользовался вашей услугой, вышел из магазина или закрыл вкладку сайта. Вы думаете: «Ну, всё прошло отлично». А он, может быть, думает: «Больше сюда ни ногой». Почему? Потому что никто не спросил, как ему было.

Именно для этого и нужен опрос по обслуживанию клиентов. Это не галочка в отчёте. Это — разговор. Возможность понять, что происходит в голове у ваших клиентов. А потом — сделать так, чтобы они возвращались снова и снова.

Зачем вообще проводить опрос по обслуживанию клиентов?

Кажется, если нет жалоб — всё хорошо. Но на деле молчание клиента часто означает не удовлетворённость, а равнодушие. А равнодушный клиент — это клиент, который уходит. И чаще всего — навсегда.

Опрос целевой аудитории позволяет не догадываться, а точно знать:

довольны ли клиенты качеством сервиса;
чего им не хватило;
какие мелочи испортили впечатление (и вы об этом даже не подозревали);
что действительно нравится — чтобы усилить это.

Такой опрос — не просто исследование мнений. Это инструмент, который даёт возможность взглянуть на бизнес глазами тех, ради кого вы его вообще запустили.

Как правильно спрашивать, чтобы получить честные ответы

Люди не всегда охотно делятся мнением — особенно если боятся, что это «полетит начальству» или отнимет кучу времени. Поэтому важно выстроить опрос так, чтобы клиенту было:

легко (удобный формат — например, онлайн-анкетирование на 3–5 минут);
безопасно (гарантия анонимности);
интересно (возможность оставить личный комментарий);
приятно (например, бонус за участие — символический, но приятный жест).

Хорошо составленный опросник — это не скучные формулировки, а дружелюбные, понятные вопросы: «Удалось ли вам быстро найти нужного специалиста?», «Оцените, насколько вам было комфортно в магазине?», «Чего, по вашему мнению, не хватило?». Вот где рождается настоящий сбор обратной связи — искренний и полезный.

Что даёт опрос клиентов магазина на практике

Когда вы запускаете изучение потребительских предпочтений, вы получаете не только цифры, но и понимание. А именно:

как покупатели оценивают ассортимент, цены, удобство
что для них важно при выборе магазина
что раздражает (очереди, навигация, оформление, запах, освещение)
какие товары «работают на вход» — и почему
какие акции воспринимаются как полезные, а какие — как навязчивые
насколько клиенты действительно лояльны (а не просто копят бонусы)
что они хотели бы видеть у вас, но пока не видят

А что потом? Как использовать данные с пользой

Информация ради информации — бессмысленна. Главное — что вы с ней сделаете.

Когда мы в агентстве проводим такие опросы, то обязательно помогаем клиенту не просто собрать ответы, но и проанализировать потребительское поведение. Что это значит? Мы выделяем общие закономерности, смотрим, где чаще всего возникают сложности, какие слова люди используют в описаниях — и превращаем это всё в конкретные шаги: что улучшить, на что обратить внимание, где пересмотреть процессы.

К примеру, одна сеть кофеен обратилась за качественными и количественными исследованиями, потому что стали замечать снижение повторных визитов. Опрос показал: людям не хватало улыбки от персонала и розеток для зарядки. Казалось бы — мелочи. Но именно это возвращает или отталкивает клиента.

После корректировок — рост выручки на 17% за 2 месяца. Просто потому, что они перестали гадать и начали спрашивать.

Почему важно доверять такие опросы профессионалам

Вы можете попробовать сделать опрос своими силами — через email, соцсети или бумажную анкету на кассе. Но тут легко попасть в ловушку:

слишком скучные вопросы — и люди отвечают формально;
слишком навязчивый подход — и вообще никто не отвечает;
непонятно, что потом делать с ответами.

Вот почему лучше обратиться в агентство, где всё поставлено на поток:

мы используем современные инструменты изучения спроса;
подбираем оптимальные форматы: от глубинных интервью до полевой работы;
анализируем данные и выдаём понятные рекомендации;
помогаем выстроить систему регулярных опросов, чтобы отслеживать изменения в динамике.

И всё это — без «воды», с акцентом на конкретные маркетинговые инсайты.

Когда и как часто проводить опрос по обслуживанию клиентов

Регулярность — ключ к успеху. Один раз узнать мнение клиентов — хорошо, но этого мало. Люди, поведение и ожидания меняются. Поэтому мы рекомендуем:

делать мини-опрос после каждого взаимодействия (система NPS, например);
запускать опрос удовлетворённости раз в квартал;
собирать отзывы от новых и ушедших клиентов;
периодически делать более глубокие замеры, включая личные беседы или звонки.

Так вы не просто «гасите пожары», а строите долгосрочную систему обратной связи и постоянно улучшаете клиентский опыт.

Что вы получаете в итоге?

Настоящая ценность опроса — это не анкеты и не проценты в отчёте. Это изменения, которые вы вносите после. Это возможность выстроить сервис, о котором будут говорить: «Вот туда — приятно возвращаться». А значит — растущая лояльность, выше повторные покупки, больше рекомендаций.

Давайте начнём слушать клиентов по-настоящему

Если вы хотите не просто знать, сколько у вас клиентов, а понимать, что они чувствуют, что им мешает, чего им не хватает — начните с простого: спросите их об этом.

Обратитесь в профессиональное маркетинговое агентство, чтобы провести грамотный опрос по обслуживанию клиентов — и превратите их мнение в вашу силу. Потому что довольный клиент — это самый честный и самый мощный маркетинг.

Интересуетесь темой "Опрос по обслуживанию клиентов"? НАЖМИТЕ ЗДЕСЬ, чтобы сформулировать интересующую Вас тему.